根据江苏省《志愿者医院服务》活动的实施方案及我市“医疗质量万里行”活动动员大会精神，我院积极开展”学雷锋志愿者服务在医院”活动。为我院向患者搭建“奉献爱心”的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐，特制定本方案如下。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在我院广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，建立志愿医疗服务社会化运行模式，探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在我院营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员、广泛参与，使广大医务人员、社会团体、离退休人员、实习进修人员、在校大学生等都能积极成为我院医疗服务的志愿者。
3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大志愿者服务在医院活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、管理制度
为进一步深入贯彻落实科学发展观，推动“志愿者医院服务”开展，加强卫生志愿者的管理，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务宗旨，特制定如下管理规定：
1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。
2、严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地展开工作。
3、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。
4、按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒。
5、珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一披挂“丰县人民医院志愿者”的绶带，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。
6、对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系主管部门，请院内志愿服务团队给予帮助。
7、遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从所在团队的工作安排，展示志愿者良好形象。
8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。
9、如遇突发事件，在确保自身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院主管部门汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。
10、遵守医院和所在服务岗位的其他相关规定。
四、服务条例
根据江苏省志愿服务条例有关精神，为规范志愿服务活动，保障志愿者和志愿服务对象的合法权益，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，结合医院实际，制定本条例：
1、志愿服务活动遵循自愿、平等、无偿、诚信、合法的原则。
2、确保为病人提供免费服务。
3、确保对工作尽职尽责。
4、确保信息保密（包括病人资料、健康信息、个人信息以及医院相关私密性资料），在未经病人本人、医务人员或医院团委授权许可的情况下，不得在医院外和任何情况下被复印及泄露。
5、遵守医院制定的各项规章制度。
6、工作时间：上午8:30-11时，工作地点：门诊大厅、急诊室、病房等，如有变动提前通知以便安排替补人员。
7、院内职工每年参加志愿服务4小时以上，并与年终考核年终、职称晋级、外出学习相挂钩，作为年终考核评先评优的条件之一。
8、新进人员根据要求，在1-3年内每年进行二次以上的义工体验服务的要求来执行。
9、设立“优秀志愿者”奖，每年年终依据志愿者服务质量、服务时间的长短及有关标准对优秀志愿者进行表彰和奖励。
10、不得以江苏省丰县人民医院志愿者身份从事盈利或其他违背社会公德的活动。
11、在服务中，一旦发现有志愿者违反江苏省丰县人民医院志愿者服务条例，将视其情节严重程度，给予考虑取消志愿者的服务资格及相应处罚。
12、本条例自公布之日起施行。
五、服务内容
1、出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；
2、贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；
3、温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；
4、收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；
5、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。
六、活动要求
1、加强组织领导：我院成立”志愿者服务在医院”的领导小组，下设办公室，具体组成人员见附件1、2。
2、由党组织牵头、工会、共青团专门负责志愿者服务工作的管理、行政配合，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织本单位”志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。
3、开展宣传发动：
（一）志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、志愿者宣传流程如下：
（1）印制宣传小册子或者招募海报、展板等；
（2）发放招募海报、宣传册等；
（3）院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，宣传和介绍医院志愿者服务计划。
（4）媒体宣传：建立医院网页，在网页上对志愿者项目进行宣传；对医院的志愿者项目进行宣传。
4、加强招募和遴选：志愿者招募：医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：
（1）年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；
（2）具有志愿精神，有强烈的服务意愿；
（3）认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；
（4）具有良好的沟通能力；
（5）富有责任感；
（6）愿意与他人合作；
（7）当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；
（8）有参与相关服务活动的知识水平与能力；
（9）填写丰县人民医院志愿者申请登记表。
2、志愿者遴选：接收完志愿者申请之后，将资料归总交工会、团委，然后由办公室对申请的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。
七、培训与考核。
1、培训
通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度，明确其权利和义务。实现志愿者、医院和社会的共同发展。
2、考核
对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。
（1）在志愿者开展服务期间，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；
（2）增强志愿者对医院开展服务的独到，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，分享工作开展的经验，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；
（3）观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。
八、评估与奖励
1、通过电子方式投诉、短信或电话投诉、评估卡片等对志愿者个人进行评价，其结果纳入到年终考核测评指标中。
2．年终给予奖励
（1）公平对待
（2）为志愿者制作特殊的服装、帽子等；
（3）鼓励志愿者把工作成果与感受写成日记；
（4）颁发奖牌、证书，奖励最佳志愿者或志愿者团体；
（5）作为晋级、年终评优、外出学习等重要指标之一。
九、活动安排
（一）动员部署：2011年11月，成立“志愿者服务”在医院工作组，制定下发实施方案、志愿者条例、管理制度、服务内容等，召开专题会议进行部署。
（二）宣传发动时间：2011年12月上旬，招募和遴选志愿者时间：2012年1月1日。
（三）培训与考核：2012年1月中旬。
（四）上岗服务：2012年1月下旬。
（五）督导检查 ：总结交流好的做法和经验，全面开展“志愿者服务在医院”的活动，形成科学合理的工作机制和管理制度体系，形成人员稳定的医疗服务志愿者队伍，建立起特色的志愿者服务在医院模式。
丰县人民医院工会、团委
二0一八年一月修订
