一、行为规范：
（一）救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持“病人的生命、健康和满意高于一切”的服务宗旨。
（二）遵守职业道德规范，廉洁行医，合理检查、合理治疗、合理收费，禁止“生、冷、硬、顶、推、拖”问题的发生，自觉抵制不正之风。
（三）严格执行各项法律规章制度，工作认真负责，落实首诊、首问负责制，尊重病人的权利。
（四）仪表端庄，举止文明，服装整洁，佩带胸卡上岗。
（五）服务主动、周到，态度和蔼、亲切。主动为病人排忧解难，落实便民措施，方便病人就医。
（六）严谨求实，奋发进取，钻研技术，不断更新知识，提高技术水平。
（七）团结协作，互帮互学，尊重上级，爱护下级，建立和谐的集体。遵守劳动纪律，准时上岗。
（八）保持工作环境整洁、安静，诊疗区、病区禁止吸烟、禁止大声喧哗，为病人创造舒适的就医诊疗环境。
二、仪容规范
（一）仪表端庄、服装整齐无污渍，不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，佩带胸卡上岗。严禁穿着白衣或护士服，出医院院区或进入食堂。
（二）帽子不能遮住眉毛，不带高帽。护士带燕帽时头发长不能过肩，长发要用发网固定。不留奇怪发型、不染彩发。
口罩遮住口鼻，好多人戴口罩露着鼻孔。一不符合规范，二也达不到保护病人或自己的目的，再者也不雅观。
（三）一律穿软底鞋，不穿高跟鞋、响底鞋，除特殊科室外，门诊病区工作人员不穿拖鞋，穿凉鞋时要穿袜子。
（四）女职工上岗时可以化淡妆，不得佩带耳环、手链、戒指等首饰。不化浓妆，不染指甲，不留长指甲，不佩戴与职业不相符的夸张饰品
（五）站、走、坐、蹲姿规范，举止稳重、风度优雅、精神饱满、情绪乐观。
（六）操作、走路、说话做到“三轻”，动作准确、敏捷。
三、语言方面规范
（一）尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，服务中使用文明用语：“请、您、谢谢、不客气、您好、再见、请坐、请您配合、对不起等”。 工作中，“请”字当头，“谢”字当尾，给病人一个称谓，以表示对患者的尊重，每次见到病人或交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时，向病人道一声晚安，操作失败时，道一声对不起，以表示歉意。在电梯、楼道遇见病陪人，面带微笑，点头示意，方便让给病人。
（二）一切为对方着想，耐心解释，语气和缓。理解体谅对方，不说刺激、挖苦、讽刺的语言，用善意的语言消除对方的心理压力。
（三）尊重他人，呼唤病人时应呼称谓，喊叔叔，阿姨、张老师、李师傅等等，不能直呼病人床号。
（四）从对方需要出发考虑问题，不推卸责任，不用不适当的语言搪塞他人。
（五）本着尊重科学，实事求是的态度，解释说明情况，禁止使用含糊不清的语言，使对方产生困惑。
我们要“微笑在脸上、文明用语在嘴上、娴熟动作在手上、仪表整洁在身上。”用我们的四心：“即细心、热心、爱心、耐心”；用真情，换来患者的理解、支持和尊重。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾，提高医院服务质量，更好的为患者服务的目的。
四、医患沟通 我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属，医患沟通，无时不在，无处不有。医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。
（一）医患沟通的重要性
1、医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗： 医护人员通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。
2、满足患者对医疗信息的需要：医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
（二）、医患沟通时间 （1）．院前沟通 （2）．入院时沟通（3）．入院3天内沟通 （4）、住院期间沟通 （5）、出院时沟通
（三）医患沟通的内容 （1）、诊疗方案的沟通 （2）．诊疗过程的沟通 （3）．机体状态综合评估
（四）医患沟通形式及地点 ：要因地、因人、因事而定。
（五）医患沟通原则：与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
（1）一个要求:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。
（2）二个技巧:一是倾听，即多听家属说几句;二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。
（3）三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。
（4）四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。
（5）四个避免:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。
（6）五个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。
丰县人民医院工会、团委
2018年1月1日修订
